دومنيك كروس: “الهواتف النقالة تحتل الصدارة في مشاركة العملاء”

altoaif
May 19, 2014 

شاركنا “دومينيك كروس”، المدير الأول لمبيعات الشركات في أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا لدى “لوج مي إن”، الشركة المتخصصة في خدمات الاتصال والمشاركة السحابية، رأيه حول الطرق والأساليب التي يلجأ إليها المستخدمون للتواصل فيما بينهم.

ويقول “دومنيك”: “يولد حوالى 350,000 طفل حول العالم بمعدل يومي، بينما يباع 525,000 جهاز آي فون وما يقارب على 1.5 مليون جهاز أندرويد بمعدل يومي. لا يعدو الأمر حسابات بسيطة، فاشتراكات الهواتف الذكية تنمو باطراد”.

في نهاية العام الماضي، وصل عدد مشتركي الهواتف النقالة حول العالم إلى 7.1 مليار شخص، وبينما يتزايد هذا العدد سنوياً، ويسعى مشغلو الهواتف النقالة وأولئك الذين يعملون في قطاع التجارة الإلكترونية إلى التوصل إلى وسائل من شأنها أن تجعل طرق تواصل الأشخاص مع بعضهم البعض ومع العالم من حولهم أكثر يسراً.

يتوقع الخبراء في حال استمرار الأنماط السائدة وصول عدد “الأجهزة” المتصلة حول العالم بحلول سنة 2018 إلى تسعة مليارات، مما يعني عدداً يتجاوز العدد الحالي للهواتف الذكية والتلفزيونات والحواسيب اللوحية والحواسيب الممكن ارتداؤها والحواسيب الشخصية مجتمعة، ما يشير إلى أن حجم التكنولوجيا في حياتنا قد يتضاعف بشكل كبير في السنوات الأربعة القادمة، وإزاء ذلك نتساءل، هل نحن مستعدون لثورة تجربة العملاء هذه؟

لقد غدت مشاركة العملاء من الأولوية بمحل بحيث تتوقع العديد من الشركات أن تتفوق على الإنتاجية بوصفها الدافع الرئيسي للنمو، وعليه فلا عجب في أن يطبق المشغلون خططاً نحو طرق مبتكرة يتفاعلون من خلالها مع عملائهم عبر مختلف نقاط التواصل، دون أن يغفلوا خلال البحث عن طرق مشاركة جديدة واقعاً مهما يتمثل في كون تجربة العميل دافع للولاء.

على مر سنوات، شكل عالم خدمة العملاء عبر شبكة الإنترنت مشهدا مجزءاً، يتمثل من خلال تفاعلات العملاء التي تتم بمبادرة منهم، ولكن هذا النموذج لن يجدي في عالم مستقبلنا القريب جداً والمتصل بشكل كبير، إذ يلزمنا ببساطة أن نعرف من هم عملاؤنا وما الذي يتوقعونه منا بحيث ندرك كيفية التفاعل معهم. فنحن نتعامل لأول مرة في تاريخ خدمة العملاء عبر شبكة الإنترنت مع ثلاثة أجيال من العملاء/المشترين، حيث تتطلب هذه المجموعات الديموغرافية المختلفة تقديم خدمة العملاء إليهم بطرق مختلفة.

لنأخذ على سبيل المثال الجيل الأصغر عمراً والذي يتسم باتصاله المفرط عبر شبكة الإنترنت، وبكونه اجتماعياً، ومتمكناً، ومتقلباً، فضلاً عن كونه كثير التنقل ولا يفتأ يشارك أقرانه على الملأ بخبراته الجيدة والسيئة على حد سواء. تفيد أبحاثنا بأن ما يقارب 80% من الأشخاص سيعمدون إلى التحدث مع الآخرين عن تجربة خدمة عملاء رديئة، وبالتالي، فإن السؤال الذي ينبغي أن نطرحه على أنفسنا هو “كيف يفضل هؤلاء الأشخاص التواصل معنا؟”.

تتراجع أغلب المشاركات التي تتم عن طريق الهاتف، كذلك الحال بالنسبة للبريد الإلكتروني الذي استخدم لسنوات مثبتا فاعليته. أما الدردشة المباشرة -والتي غدت نمطاً سائداً فتتزايد بشكل سريع، حيث تنظر مؤسسات خدمة العملاء إلى هذه الخدمة بشكل جدي بوصفها قناة استراتيجية للتواصل مع الجيل الجديد من العملاء.

وكما هو الحال دائما، تشكل وسائل التواصل الاجتماعي منبراً مهماً، يتسنى من خلاله للعملاء إبداء آرائهم والمشاركة بشكل مباشر مع باعة التجزئة، وبينما تعد هذه الوسائل منتدى متاحاً للعامة، إلا أنه ينبغي لنا أنا نتغلب على الخوف منها وندرك أنها تمنحنا فرصة لترويج علامتنا التجارية إلى حد كبير.

تفيد البحوث بأن المستهلكين أمضوا خلال عام 2010 مدة زمنية بلغت 451 مليار دقيقة يتصلون من خلالها عبر الحواسيب الشخصية والهواتف الذكية. وبعد مضي ثلاث سنوات أخرى، تجد أنهم يكادون يمضون ضعف هذا الوقت متصلين بالطريقة ذاتها، الأمر الذي يدل على أن الهواتف الذكية والحواسيب اللوحية تدعم المشاركة.

يكمن واقع الحال في حاجتنا إلى تولي زمام التفاعل وقيادته من خلال مشاركة متعددة القنوات، أما السؤال فكيف يتسنى ذلك؟

  • المشاركة متعددة القنوات؟ لا تتوقف المشاركة متعددة القنوات على وجود قنوات متعددة وإنما تعتمد على طريقة تقديم المشاركة.
  • اليسر والسهولة؟ يتطلب العملاء ذوي القرارات المعقدة تجربة بسيطة.
  • التحكم؟ يود العملاء المشاركة وفقاً للكيفية التي تلائمهم، كما يود الفنيون التحكم بأدواتهم بحيث يقدمون أفضل تجربة.

 

المصدر

http://www.itp.net/arabic/598255

 

تعليقات الفيسبوك

اضف تعليق